Sia che il tuo negozio di Reverb sia un'estensione del tuo negozio fisico con centinaia di annunci o semplicemente un luogo dove hai pubblicato il tuo beat-up Line 6 DL4 perchè hai bisogno di aiuto con il pagamento dell'auto, gli acquirenti si aspettano lo stesso grande servizio indipendentemente da chi ci sia dietro il negozio.
Proprio come la reputazione del passaparola è importante per un negozio fisico, la reputazione online all'interno della comunità Reverb può fare la differenza tra il vendere e il non vendere. In un mercato in cui più venditori offrono lo stesso prodotto, a volte anche allo stesso prezzo, gli acquirenti utilizzano spesso le valutazioni del negozio come fattore decisivo quando scelgono da chi ordinare.
Ma le interazioni online possono essere soggette a malintesi, a conflitti in rapida escalation e, all'altro capo dello spettro, a una personale mancanza di attenzione verso l'altro. Il team di supporto di Reverb ha visto migliaia di transazioni, osservando da dietro le quinte dove a volte si verificano problemi di comunicazione. Hanno anche osservato come i più grandi venditori prevengono questi problemi e come li affrontano se le cose vanno male.
Ecco i loro consigli per concludere ogni transazione con un acquirente felice, anche se inizialmente le cose non vanno come previsto.
Mantieni tutte le comunicazioni su Reverb.
"La gente potrebbe non ricordare quello che hai detto o fatto, ma ricorderanno sempre come li hai fatti sentire."
Mentre questo consiglio, spesso citato, è fondamentale per i venditori da tenere a mente quando si tratta con gli acquirenti, evidenzia anche un problema chiave che si pone quando le transazioni non vanno come pianificato: le persone non sono brave a ricordare esattamente quello che è successo.
Se parli al telefono con un acquirente o via e-mail personale, Reverb non ha alcuna informazione su chi ha detto o fatto cosa. Se un acquirente e un venditore non possono risolvere un problema da soli, il supporto di Reverb non riesce a lavorare verso una soluzione se le conversazioni sono avvenute fuori dal sito.
A questo proposito, se percepisci che l'acquirente voglia aprire una controversia, contatta il supporto di Reverb al più presto. Fai sapere all'acquirente, in modo non minaccioso, che hai dato un avvertimento sulla situazione. Si può ancora lavorare per trovare una soluzione con l'acquirente per conto proprio, ma in questo modo il team sarà consapevole del problema e pronto ad intervenire se necessario.
La comunicazione include foto e screenshot da UPS/USPS/FedEx. Se un acquirente dice che un articolo è danneggiato o è arrivato in un altro stato insoddisfacente, chiedigli di fornire prove foto/video del problema in modo da sapere esattamente con cosa hai a che fare. Fagli sapere che si tratta di capire meglio il problema, non che tu non ci creda.
Quando tutta la comunicazione è mantenuta su Reverb e il team di supporto è a conoscenza di un problema in corso, può monitorarlo in tempo reale e risolvere le cose più velocemente. Quando vengono a conoscenza di un problema solo dopo settimane, ci vuole molto più tempo perché si occupino dei dettagli e comincino ad aiutare.
E se la comunicazione non è avvenuta su Reverb, non c'è molto che possano fare. Considera la tua catena di messaggi come un tipo di assicurazione.
Rispondi immediatamente.
Anche se hai solo il tempo di inviare un messaggio di risposta, per far sapere all'acquirente che a breve gli darai aggiornamenti, mostrarsi ricettivi è importante. Che si tratti di una semplice domanda sulla larghezza del dado della chitarra che hai pubblicato o di una dritta su un oggetto mancante o danneggiato, il silenzio radio può essere dannoso.
Il nostro team di supporto ha notato che se una domanda viene lasciata senza risposta per più di 48 ore, la maggior parte dei potenziali acquirenti abbandona l'annuncio e cerca altrove. Quando sorge un problema con un articolo già spedito, una risposta lenta del venditore può portare gli acquirenti a pensare che il venditore sta ignorando il problema, andare in panico, e inutilmente aggravare il problema.
Gli errori capitano. Ci sono cose che possono andare male che sono al di fuori del controllo di entrambe le parti. Il primo segnale che gli acquirenti ricevono del fatto che otterranno aiuto da te per risolvere il problema, è quanto velocemente si risponde.
Mentre riceverai comunque un'e-mail ogni volta che qualcuno ti invia messaggi su Reverb, il modo migliore per rimanere al corrente della comunicazione del tuo negozio è scaricare l'applicazione sul tuo telefono e permettergli di inviarti notifiche.
Rimani positivo...e umano.
La comunicazione digitale rimuove già il contesto del linguaggio del corpo e il tono della voce. Quindi, risposte superficiali possono essere percepite come impersonali nel migliore dei casi e, nel peggiore, possono essere fraintese come scortesi. Un modo per combattere questo è quello di far sapere ai tuoi acquirenti che c'è un essere umano dall'altra parte che vuole che siano soddisfatti, anche (e soprattutto) se sono difficili.
È necessario comunicare per iscritto, il che implica un uso maggiore di sensibilità, che normalmente non useresti di persona.
Alcune frasi utili:
- "Grazie per averci contattato!"
- "Grazie per il tuo interesse/pazienza/aver scelto il nostro negozio."
- "Facci sapere se hai altre domande/se possiamo aiutarti in qualsiasi altra cosa".
- "Goditi la chitarra/pedale/amplificatore/uke/kazoo!"
Usare il nome dell'acquirente aiuta. E se la persona ha incluso un contesto sul perchè sta usando l'attrezzatura, usalo nella tua risposta.
"Ciao Dan, sono contento di sapere che stai facendo il grande passo e costruendo la tua chitarra. Spero che sarai soddisfatto di questi pickup una volta installati!"
Rimanere personali e positivi conta ancora di più quando l'acquirente è frustrato da danni di spedizione o quando un aspetto dell'articolo che ritiene non soddisfi le sue aspettative. Un buon punto di partenza è semplicemente far loro sapere che li state ascoltando e siete pronti a lavorare con loro per risolvere il problema.
"Mi dispiace che il _____ non sia quello che ti aspettavi. Come pensi sia meglio procedere per risolvere la situazione?"
"Mi dispiace sapere che il _____ è stato danneggiato durante il trasporto. Potresti scattare qualche foto del danno in modo che io possa capire meglio cosa è successo e iniziare a lavorare a una soluzione?"
Se un acquirente risponde in maniera non collaborativa o cerca di discutere, non dargli corda. Fagli sapere che lo stai ascoltando e spiega quale sarà il tuo passo successivo. Rimanere orientati alle soluzioni di fronte a un cliente sconvolto o difficile, è difficile, ma la stragrande maggioranza delle persone rispetterà la tua professionalità quando le cose si calmano e riusciranno a riflettere in maniera più tranquilla.
"Capisco che tu sia deluso. Voglio lavorare con te per risolvere la situazione. Il mio prossimo passo è quello di _______."
"Purtroppo le cose non sono andate come nessuno dei due voleva. Grazie per la tua pazienza e comprensione."
Ma se un acquirente ti minaccia o usa un linguaggio dispregiativo, contatta il supporto di Reverb e spiega che stai facendo del tuo meglio per risolvere la situazione. Ognuno perde la calma di tanto in tanto, ma il supporto di Reverb non tollererà che qualcuno venga maltrattato o minacciato sulla nostra piattaforma.
Fai colpo sull'acquirente.
È fin troppo facile passare semplicemente attraverso le varie fasi: ricevere il pagamento, imballare l'articolo, spedire l'articolo, confermare la ricezione. Il tuo rapporto con l'acquirente diventa puramente transazionale. Possono avere rapporti transazionali con qualsiasi negozio. Che cosa sarebbe necessario per renderli fidelizzati, clienti abituali contenti del tuo negozio?
Dal momento che non sono fisicamente nel tuo negozio, l'impressione dell'acquirente di te come venditore sta nel quanto velocemente un oggetto viene spedito, quanto bene è imballato, la tua comunicazione su Reverb, e qualsiasi gesto che va al di là della transazione prevista. Queste ultime due cose offrono l'opportunità di creare clienti duraturi che racconteranno ai loro amici del tuo negozio.
Abbiamo visto venditori includere messaggi personali, adesivi, album, carte sconto, tracolle, plettri, accordatori, confezioni di corde e altro ancora. Non ci vuole molto per far sentire l'acquirente coccolato e positivamente sorpreso quando scopre qualcosa in più nella scatola.
Ma non è sempre necessario includere accessori extra o una nota personale per impressionare un acquirente. A volte è sufficiente mostrarti disponibile nella tua comunicazione. O come hai gestito un problema.
Gli acquirenti infelici sono in realtà i migliori candidati per diventare fedeli sostenitori del tuo negozio. Quando sorgono problemi, l'acquirente vedrà fino a che punto sei disposto ad aiutarli e lasciarli soddisfatti. Se ti avvicini a queste situazioni come opportunità e fai tutto il necessario per fare la cosa giusta per il cliente, creerai sostenitori per tutta la vita per il tuo negozio.