Que votre boutique Reverb soit une extension de votre magasin physique et que vous proposiez une centaine d’annonces ou bien que vous soyez un simple particulier qui met en vente sa DL4 pour arrondir ses fins de mois, les acheteurs ne font pas la différence et s'attendent à la même qualité de service.
Tout comme l’importance du bouche à oreille pour un magasin physique, la réputation de votre boutique en ligne au sein de la communauté Reverb peut faire la différence lors d’une vente, surtout si plusieurs vendeurs offrent le même produit au même prix et au même moment. La notation est le facteur qui fera pencher la balance vers tel ou tel vendeur.
Mais attention, les interactions en ligne peuvent conduire à des malentendus, voir même des conflits. Le service client Reverb a en effet été témoin de nombreux problèmes de communication entre les utilisateurs. Heureusement, certains vendeurs ont les solutions pour éviter d’en arriver là.
Voici leurs conseils pour mener à bien chaque transaction, même après un mauvais départ.
Communiquez toujours sur Reverb.
« On peut oublier un geste ou une parole, mais pas l’émotion qui nous traverse à ce moment-là. »
Bien que ce conseil soit essentiel pour les transactions entre vendeurs et acheteurs, il souligne également un problème récurrent survenant lorsque celles-ci ne se déroulent pas comme prévu : les gens ont tendance à oublier ce qui s'est réellement passé.
Si vous communiquez avec un acheteur par téléphone ou par le biais de votre adresse e-mail personnel, Reverb n'a aucune trace de ce qui a été dit ou fait. Par conséquent, le service client Reverb ne sera pas en mesure d' intervenir pour résoudre le problème si les conversations ont eu lieu hors du système de messagerie interne.
Si vous sentez qu'un différend apparaît, contactez sans attendre le service client Reverb. Informez gentiment l'acheteur de votre démarche. Vous pouvez toujours essayer de résoudre le problème entre vous, tout en sachant que l'équipe est au courant et prête à intervenir si nécessaire.
Si un acheteur se plaint que son article est arrivé endommagé ou en mauvais état, demandez-lui de fournir des photos/vidéos/captures d'écran d'UPS/USPS/FedEx afin de savoir exactement à quoi vous avez affaire. Expliquez-lui qu'il est important pour vous de comprendre le problème (et non que vous ne lui faites pas confiance).
Lorsque vous maintenez toutes vos communications sur Reverb et que le service client est immédiatement mis au courant du problème, celui-ci a beaucoup plus de chances d'être résolu rapidement.
Et si les échanges n'ont pas eu lieu sur Reverb, le service client ne pourra malheureusement pas faire grand-chose.
Ne perdez pas de temps pour répondre.
Même si vous ne pouvez pas fournir une réponse détaillée dans l’heure, faites savoir à l'acheteur que vous lui répondrez sous peu. Qu'il s'agisse d'une simple question sur le manche d’une guitare ou d'un avertissement concernant un article manquant ou endommagé, il n’est jamais bon de faire la sourde oreille.
Notre service client a constaté qu’une question laissée sans réponse pendant plus de 48 heures poussait la majorité des acheteurs potentiels à aller voir ailleurs. Lorsqu'un problème survient avec un article déjà expédié, une réponse lente de la part du vendeur peut aggraver la situation, car les acheteurs ont tendance à penser que celui-ci panique ou ignore le problème.
Tout le monde peut commettre une erreur. Un incident peut éclater et échapper au contrôle de l'un ou l'autre des utilisateurs. C’est pour cela qu’il est important de rassurer l’acheteur dès les premiers échanges afin qu’il puisse se sentir en confiance en cas de problème.
Bien que vous recevrez toujours un e-mail chaque fois que quelqu'un vous enverra un message sur Reverb, la meilleure façon de rester connecté à votre boutique est de télécharger l'application sur votre téléphone et d’en autoriser les notifications.
Restez positif...et humain.
Communiquer via messages interposés élimine toute relation au corps et à la voix. Par conséquent, les réponses de votre interlocuteur peuvent paraître superficielles et impersonnelles, voir être interprétées (souvent à tort) comme de l’impolitesse. Pour éviter cela, instaurez un climat de confiance avec vos interlocuteurs en leur rappelant que vous êtes aussi un être humain partageant la même passion !
Vous devez faire passer ce message par écrit, soignez votre langage et montrez-vous chaleureux.
Exemples :
- « Merci de m’avoir contacté ! »
- « Merci de l’intérêt que vous portez envers/d’avoir choisi notre magasin. »
- « N’hésitez pas à nous contacter si vous avez d'autres questions/si nous pouvons vous aider pour autre chose. »
- « Nous espérons que vous apprécierez votre nouveau/nouvelle guitare/pédale/ampli ! »
Adressez-vous cordialement à votre interlocuteur. Et si celui-ci vous a communiqué des informations supplémentaires sur sa façon d’utiliser le matériel, reprenez-les dans vos réponses.
« Bonjour X. Merci pour votre commande. Nous espérons que ces micros vont vous plaire ! »
Être aimable et positif est encore plus important lorsque l'acheteur est frustré par les dommages causés lors d’une expédition ou lorsque l'article ne correspond pas à ses attentes. Commencez par faire savoir à l’acheteur que vous avez pris connaissance du problème et que vous allez l’aider à le régler.
« Je suis désolé(e) que le _____ ne corresponde pas à vos attentes. Que pouvons-nous faire pour arranger cela ? »
« Je suis désolé(e) d'apprendre que le _____ ait été endommagé durant le transport maritime. Pouvez-vous m’envoyer plusieurs photos des dégâts afin que je puisse comprendre ce qui s'est passé et trouver rapidement une solution ? »
Si un acheteur n’affiche aucune bonne volonté pour résoudre le problème et tente de vous entraîner dans une dispute sans intérêt, ne vous engagez pas. Faites-lui savoir que vous avez pris connaissance de son message et informez-le de l’étape suivante. Il est parfois difficile de rester ferme face à un client mécontent, mais la grande majorité d'entre-eux respecteront votre professionnalisme et se calmeront une fois le problème résolu.
« Je comprends votre frustration. Je suis là pour vous aider à résoudre le problème. Ma prochaine étape est de _______. »
« Je mesure votre déception. Merci pour votre patience et votre compréhension. »
Mais si un acheteur vous menace ou utilise un langage désobligeant, contactez le service après-vente Reverb et rappelez-lui gentiment que vous faites de votre mieux pour résoudre le problème. Tout le monde peut perdre son sang-froid à un moment donné, mais le service client Reverb ne tolérera aucun abus ou menace sur notre plateforme.
Soyez sûr de vous.
Si le processus d’achat s’en tient à recevoir le paiement, emballer l'article, expédier l'article, confirmer la réception, votre relation avec l'acheteur est simplement transactionnelle. Or, il est possible d’avoir des relations transactionnelles avec n'importe quel magasin. Alors, quel est donc le secret pour obtenir une clientèle fidèle et régulière ?
L'impression que l'acheteur a de vous en tant que vendeur tient essentiellement compte de la rapidité avec laquelle un article est expédié, de la qualité de son emballage, de vos échanges sur Reverb et de tout geste allant au-delà de la transaction prévue. Ces deux derniers points sont d’ailleurs essentiels si vous souhaitez obtenir une clientèle fidèle qui parlera de votre boutique à ses amis.
Nous avons vu certains vendeurs inclure des notes personnalisées, des photos, des cartes de réduction, des sangles de guitare, des médiators, des accordeurs, des sets de cordes, et plus encore. Cela suffit pour que l'acheteur se sente chouchouté et flatté lorsqu'il découvre ce petit truc en plus dans sa commande.
Mais vous n'avez pas toujours besoin d'inclure des accessoires supplémentaires pour impressionner un acheteur, il suffit parfois d’un mot gentil.
Les acheteurs mécontents peuvent aussi devenir vos plus fervents clients. Car en cas de problème, l'acheteur verra jusqu'où vous êtes prêt à aller pour le satisfaire. Considérez ces situations comme des opportunités pour prouver à votre client qu’il a raison de faire ses achats chez vous.